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Che le recensioni abbiano cambiato il mondo, non solo quello dell’ospitalità, è indubbio.
Sono state stravolte le fasi e le variabili del processo di acquisto del consumatore da un lato, dall’altro chi offre un prodotto o servizio si è trovato nella condizione di dover gestire uno strumento che gli complica la vita ma che costituisce una grande opportunità, potendola cogliere al meglio. In questo, la tecnologia e l’automazione dovrebbero fornire la marcia in più. Ne parliamo con Gianluca Laterza, Global Key Account Manager TripAdvisor, tra i relatori di BE-Wizard! il prossimo 15 e 16 aprile a Rimini.

Domanda –  Sono diverse le soluzioni tecnologiche per gestire le recensioni dal lato dell’albergatore o del ristoratore, quale sarà il futuro da questo punto di vista?

Gianluca Laterza – Non parlerei di stravolgimento. Il processo di acquisto ha sempre seguito le stesse dinamiche, e le opinioni di altre persone hanno sempre avuto un ruolo imprescindibile. Alla base c’è sempre stata l’esigenza di fiducia, senza la quale un acquisto non può aver luogo. E la fiducia si costruisce solo sulla base delle interazioni passate. In mancanza delle quali, devo necessariamente avvalermi delle interazioni passate di altri soggetti, dunque delle loro esperienze. Il passaparola è sempre stato un elemento attuale del processo di acquisto. Solo che ad un certo punto, con internet, ha assunto una forma diversa e delle peculiarità nuove. Quando si parla di gestione delle recensioni e, in senso più ampio, di gestione della reputazione, si fa riferimento essenzialmente ad attività come rispondere alle recensioni, utilizzare il feedback come elemento di crescita e, infine, sollecitare gli ospiti a lasciare una recensione. Gli strumenti a disposizione sono la Review Dashboard e Recensioni Rapide. Di entrambe avrò la possibilità di parlare a BE-Wizard.

Domanda – E dal lato utente? Quali strumenti tecnologici potranno aiutarlo nella selezione delle recensioni? L’impressione è che alla difficile selezione della proposta, si sia aggiunta anche quella delle recensioni.

Gianluca Laterza – Non condivido questa impressione. E’ vero che talvolta le recensioni sono molto numerose, ma il cervello umano cerca naturalmente una sintesi ed il sito offre vari strumenti di sintesi. Innanzitutto, il rating della struttura, che dà una idea della saggezza collettiva. Poi la presenza o meno delle risposte della direzione, che dà un’idea dell’dentità della struttura e del livello di cura nei confronti degli ospiti. Poi l’ordine cronologico delle recensioni, che aiuta a dare più rilevanza a quelle più recenti, e a tralasciare quelle che potrebbero essere legate ad una situazione non più attuale. Per non parlare degli strumenti di personalizzazione che aiutano a restringere il campo di ricerca.

Domanda – Qual è stata l’evoluzione delle recensioni e quale saranno i principali cambiamenti tecnologici che possiamo immaginare oggi?

Gianluca Laterza – Si è partiti dall’idea che le recensioni fossero un giudizio inoppugnabile. Ma ciò non è stato mai vero perchè le recensioni sono espressione di una esperienza personale, non estendibile ad altri soggetti. Per questa ragione, è possibile avere giudizi abbastanza diversi con riferimento alla medesima cosa, ciò che mina alla base la qualità di giudizio, e per di più di giudizio inoppugnabile. Oggi siamo finalmente giunti ad una consapevolezza del tutto diversa: le recensioni, raccontandomi delle esperienze di altre persone, mi danno l’idea del tipo di esperienza che potrò fare. Sono dunque utili aguidarmi nella scelta. Ma la scelta può anche servirsi, e generalmente lo fa, di altri elementi insieme alle recensioni. Personalmente, sono molto curioso di vedere lo strumento delle recensioni interagire sempre meglio con la personalizzazione e dunque con le altre informazioni personali sull’utente. Mi aspetto grandi cose da questa interazione in termini di supporto alla scelta.