Marco Baroni a BE-Wizard! 2017

Marco Baroni a BE-Wizard! 2017

 

Marco tu sei uno dei soci fondatori di TITANKA!, una delle più grandi web agency italiane. Come e quando è iniziata la tua avventura? Raccontaci un po’ di te e del tuo lavoro.

Ho sempre voluto creare qualcosa di mio e ho sempre creduto alle potenzialità del web: una presenza online ben strutturata aiuta le aziende a crescere e le rende competitive sul mercato. Fin dal 2000, l’anno in cui è iniziata l’avventura di TITANKA!, ho sempre ideato e messo in pratica nuovi metodi e tecniche per comunicare online, con un solo e unico fine, vendere meglio e di più: aiutare i miei clienti, diventati ormai amici, a vendere i propri servizi o prodotti online, aumentando i profitti. Sono ormai 17 anni che aiuto le aziende e le imprese turistiche a generare profitti e fare business attraverso il web e posso garantire che 17 anni nel web sono davvero tanti! In questi anni ho avuto la fortuna di incontrare e confrontarmi con tantissime persone: imprenditori, manager e responsabili di aziende in tanti settori differenti, in diverse parti d’Italia, ma anche all’estero. E continuo a farlo anche oggi! Le persone mi raccontano le difficoltà che incontrano nel loro lavoro e mi spiegano le loro esigenze; mi chiedono come il web possa risolvere i loro problemi e il mio compito è quello di non deludere le loro aspettative. Andando al nocciolo, per i miei clienti creo soluzioni per ottimizzare le risorse da utilizzare sul web e sfruttarne tutte le potenzialità. Il web è in continuo cambiamento e bisogna seguirne l’evoluzione per non rimanere indietro rispetto ai concorrenti.

Hai davvero una grande responsabilità, Marco. Ci puoi dire qual è l’aspetto che preferisci nel tuo lavoro?

L’aspetto che preferisco è anche quello che ritengo più importante: ascoltare il cliente. Nel primo incontro con il cliente, per me è fondamentale comprendere esattamente gli obiettivi aziendali, quelli riferiti al web, ma anche gli obiettivi di business. In questo modo posso allinearmi alla sua visione, identificare la migliore strategia digitale che sia in linea con il suo brand e ne rispecchi i valori, così come la unique selling proposition, l’elemento che può fare la differenza rispetto alla concorrenza. La fase d’ascolto del cliente è indispensabile per creare una strategia web personalizzata, che possa generare lead  (nuovi contatti qualificati pronti a comprare) o vendite dirette, nel caso di e-commerce o booking online.

Tra i tuoi clienti ci sono molte strutture turistiche. Cosa non può assolutamente mancare nel sito di un hotel?

Non può e non deve assolutamente mancare l’elemento differenziante, l’elemento di distinzione dal concorrente, quello che porta il cliente a scegliere il tuo hotel invece di un altro. Non si tratta necessariamente di un aspetto strutturale, come la piscina più grande o le camere più moderne, ma deve essere un aspetto che renda l’hotel diverso e unico agli occhi del cliente. Facciamo un esempio: sul sito di Booking gli hotel sono presentati tutti nella stessa maniera: nessun logo, nessun pay-off, campi precompilati per tutti. A Booking non interessa far emergere il valore dell’offerta, la reale unique selling proposition di quell’hotel: si tratta di una guerra di prezzi. Al contrario, sul proprio sito internet, l’hotel deve comunicare il proprio elemento differenziante, far capire al possibile cliente quale sia la propria proposta di valore; solo così si potrà uscire dalla “morsa” del prezzo. Senza mai dimenticare di mantenere la promessa unica di valore!

Quali sono le esigenze degli albergatori? Cosa ti chiedono più spesso?

Ah, questa è una risposta semplice! In generale, la maggior parte degli albergatori mi dicono: “Marco, voglio un sito bellissimo, primo su Google e tipo questo (citando un concorrente)”. Chi conosce TITANKA! sa già che i nostri grafici sono davvero in gamba e sono in grado di trovare soluzioni sempre nuove e accattivanti. E chi conosce me, sa qual è la mia risposta a delle richieste come questa, perché è sempre la stessa: “Certo, faremo un sito bellissimo. Ma che ne pensi di creare un sito che che vende e genera fatturato?”. Ovviamente, nessuno vuole un sito brutto, giusto? Ma sono in pochi a capire che il punto fondamentale non è avere un sito bello, ma un sito che venda! Oggi più che mai avere un sito (utile al tuo business) significa raccontare ai tuoi potenziali clienti come puoi risolvere i loro problemi e trasmettere chiaramente e semplicemente quale prodotto o servizio sei in grado di offrire meglio di chiunque altro. Fornire soluzioni concrete per far capire ai tuoi futuri clienti per quale motivo dovranno scegliere te rispetto a un competitor. Quindi, il sito aziendale non deve essere “più bello del precedente” o “di quello del concorrente”. Il sito web è uno strumento di marketing e, come tutti gli strumenti, deve essere funzionale: deve essere progettato strategicamente e fare quello per cui è stato creato, ovvero rispondere alle esigenze del cliente e vendere o generare nuovi contatti per fare nuove vendite a nuovi clienti, con un flusso continuo, che non fermi mai l’attività commerciale. Questo, e solo questo, è quello che conta.

Marco, puoi essere più preciso? Come è fatto un sito che vende?

Il design del sito web (inteso come usabilità e qualità del messaggio che trasmette) non deve essere assolutamente influenzato dai gusti dell’ufficio marketing o del titolare dell’azienda o ancora peggio da un “amico” bravo al computer che fornisce consigli gratuiti. Il design e la struttura del sito devono essere scelti, modificati e regolati esclusivamente dopo aver analizzato i dati forniti dagli analytics, ovvero le statistiche di utilizzo quotidiano da parte degli utenti (che poi, rivelerò un segreto importantissimo, sono i tuoi clienti). Sono i numeri a dire se il sito piace ai tuoi clienti: perché le conversioni aumentano e le vendite sono sempre allineate agli obiettivi. In questo caso, è un sito “bellissimo”, con una grafica pazzesca e di certo il più innovativo di tutti. Al contrario, se le conversioni non arrivano, nonostante il sito sia ben posizionato su Google, nonostante tu stia investendo tanto in AdWords e le campagne Facebook sembra girino al meglio, be’ allora abbiamo (anzi hai) un grosso, grossissimo problema! Probabilmente il sito appaga l’occhio, piace a chi lo ha commissionato ma non a chi deve usarlo: ai tuoi clienti! Motivo per cui ti consiglio di correre subito ai ripari. Hai capito perché il sito “bello” non è sinonimo di successo? La strategia per avere un sito che venda è una e una soltanto: analizzare i numeri. I numeri e i dati del tuo sito devono essere tenuti sotto controllo costantemente, con cadenze prefissate (almeno settimanali) e non possiamo dimenticarci di farlo. Dimenticarsene sarebbe come non controllare il proprio estratto conto dall’home banking, ti capita? Non credo proprio. Anzi per tantissimi in genere è la prima azione della mattina, dopo aver letto la posta (spesso prima), per verificare se il bonifico tanto atteso sia arrivato. Ecco, con le statistiche del tuo sito è la medesima cosa: devi verificare se il tuo sito web stia lavorando bene, se piace ai tuoi clienti, se lo sfruttano, lo utilizzano e decidono di acquistare.

Tutto chiaro, ma è un lavoraccio! Un albergatore non può fare tutte queste cose, ha altro a cui pensare. Quali e quante conoscenze dovrebbe avere un albergatore oggi?

Hai anticipato quello che normalmente mi rispondono i clienti! Purtroppo, ragionare in questo modo non porterà mai dei risultati. Però partiamo dal principio, dalle conoscenze. Un albergatore oggi deve conoscere le regole del web copywriting. Sì, deve saper scrivere per il web. Se ci pensi bene, il 99% della comunicazione tra hotel e cliente consiste in email per i preventivi o per le conferme di prenotazione, in newsletter o negli stessi post su Facebook: tutto avviene online e per iscritto. Scrivere per comunicare e scrivere per vendere sono due cose estremamente diverse: ti posso assicurare che un copy persuasivo, volto alla vendita, può fare la differenza in termini di fatturato. Comunicare con i clienti non significa semplicemente dare loro informazioni, significa coinvolgerli e farli innamorare del nostro brand, giorno dopo giorno. Per questo motivo, la scrittura è un’attività strategica per l’hotel e non può essere delegata alla stagista o a chi non ha le competenze adatte.

Tornando, invece, alla prima domanda, sì, un’albergatore ha ANCHE altro a cui pensare, ma verificare le statistiche è davvero fondamentale! Farlo quando capita, o solo poche volte l’anno, non consente di effettuare manovre correttive. Senza un controllo costante, non sarà possibile capire cosa non sta funzionando e adottare soluzioni migliorative per invertire il trend e non perdere fatturato prezioso. Non leggere le statistiche del sito è come guidare l’auto bendati, tu lo faresti? Le statistiche sono il termometro, la bussola del tuo business: solo dai numeri puoi capire se gli investimenti fatti, il tempo dedicato e le energie spese stiano portando i frutti desiderati e, grazie ai numeri, possiamo intervenire modificando tutto quello che non funziona, ampliare ed esaltare quello che invece sta girando per il meglio!

Tutto quello che dici è estremamente in linea con il tema della nona edizione di BE-Wizard!: la Digital Experience. Puoi anticiparci di cosa parlerai a BE-Wizard! 2017?

Certamente! Parlerò appunto di come migliorare la comunicazione tra hotel e clienti, in modo da creare una relazione duratura nel tempo. Non è un lavoro semplice, ma per fortuna il web ci viene in aiuto: la tecnologia e la Marketing Automation possono sopperire alla mancanza di tempo.

Marketing Automation? Di cosa si tratta?

Come mi hai giustamente fatto notare, verificare le statistiche con costanza è molto difficile e non tutti riescono a farlo per mancanza di tempo o di competenze. Per velocizzare i processi di lavoro, molte aziende hanno automatizzato alcune procedure. E anche gli albergatori possono farlo! Credo sia necessario per tutti rendere automatico ogni processo lungo, ripetitivo e dispendioso da fare in termini di tempo ed energie. Faccio subito un esempio concreto: il primo passo è quello di impostare degli obiettivi misurabili per il tuo sito internet, i cosiddetti Key Performance Indicators ovvero gli “indicatori chiave di performance”, quegli elementi che ti fanno capire se il tuo sito funziona bene o no. Una volta impostati gli obiettivi del tuo sito e i dati più rilevanti per te (nuovi visitatori, frequenza di rimbalzo, acquisizione del traffico, percentuale di vendita e di conversione, ect.), all’interno di Google Analytics, è possibile creare una procedura automatica per cui ogni settimana (giorno, mese, ect.) questi dati ti verranno recapitati nella tua casella di posta elettronica, già filtrati e impostati come li desideri, senza doverti ricordare di andarli a cercare. Ogni giorno le “macchine” faranno il lavoro per te, ti daranno il dato già “asciutto e pulito” e tu potrai fare il lavoro da uomo (Sapiens) ovvero ragionare su quei dati, creando e modificando la tua comunicazione al fine di migliorare la percentuale di conversione. Fantastico vero? Sì. Semplice? Sì. Scontato e lo fanno già tutti? No, non lo fa quasi nessuno.

Wow! Grazie mille per questa anticipazione, Marco. Sai che BE-Wizard! per noi rappresenta un’esortazione: l’esortazione a crescere e a investire in formazione di valore. E per te BE-Wizard! cosa significa?

Per me BE-Wizard! è sinonimo di BE-Secret!: la conoscenza che viene custodita all’interno dell’evento è un segreto pronto per essere svelato, ma solo a chi sarà abbastanza lungimirante da iscriversi a BE-Wizard! per scoprire le innovazioni del web marketing, imparare dai professionisti e mettere in pratica da subito i loro suggerimenti. L’esempio che ti ho fatto rappresenta solo una piccola parte delle incredibili potenzialità della Marketing Automation. Non vuoi scoprire le altre?

Noi sì! E se vuoi scoprirle anche tu, Marco Baroni ti aspetta a BE-Wizard! all’interno della sessione dedicata al Turismo.